Zpětná vazba: jak se vyhnout hádkám a konfliktům. Co je zpětná vazba a její typy? Zpětná vazba a její význam
Zpětná vazba (zpětná vazba) - informace, které zaměstnanec dostává o tom, jak manažer vnímá a hodnotí jeho jednání.
Proč je potřeba zpětná vazba:
- S její pomocí vedoucí řídí činnost svých podřízených, tedy podněcuje žádoucí chování a omezuje nežádoucí. Chválí zaměstnance, čímž potvrzuje správnost jeho jednání, dodržování plánu, myšlenky hlavy. Pokud je nutné změnit jednání podřízeného, vedoucí dává korekční zpětnou vazbu. Tím je dosaženo hlavní věci - je zajištěna účinnost akcí podřízeného.
- Zpětná vazba plní funkci učení. Umožňuje zaměstnanci zjistit, co se od něj očekává, jaká jsou kritéria pro hodnocení jeho práce, do jaké míry jeho jednání odpovídá správné technologii výkonu práce.
- Plní motivační funkci. Manažer zaměstnance chválí, povzbuzuje a uznává jeho úspěchy, čímž vytváří motivaci pro další práce. Pomocí korektivní zpětné vazby si vedoucí formuje touhu situaci napravit.
- Poskytování podrobné zpětné vazby je projevem pozornosti vůči zaměstnanci ze strany manažera, což má příznivý vliv na vztah mezi lidmi spolupracujícími.
Proto je nezbytná zpětná vazba. nedílná součástřídící procesy, jako je kontrola, mentoring, motivace, má silný potenciál jako nástroj manažerského vlivu. Aby byl tento potenciál realizován, je nutné následující podmínky. Zpětná vazba by měla být:
- charakteristický. Lídr by neměl zobecňovat a vyvozovat globální závěry jako: "Vždy chodíš pozdě do práce", je lepší říct . Ve zpětné vazbě je nutné operovat s konkrétními fakty, nikoli obecnými soudy.
- O činech, ne o osobnosti. Přípustné prohlášení "Dnes máš 15 minut zpoždění", ale ne "jsi nedisciplinovaný člověk". Čin lze napravit, ale napravit postavu je téměř nemožné. Člověk je tedy připraven přijmout informace o činu, ale není připraven přijmout, že takovým člověkem není, a bude se bránit, argumentovat.
- Včasné. Zpětná vazba by měla být poskytnuta bezprostředně po činu, který chcete povzbudit nebo změnit. Říká se tomu také „pravidlo horkých kamen“ (pokud se ho dotknete, spálí se okamžitě, ne později).
- Rozvíjející se. Jedním z úkolů zpětné vazby je rozvíjet schopnost pracovníka introspekce, samostatně vyzdvihovat své úspěchy i nedostatky a správně hledat jejich příčiny. K tomu manažer využívá otevřené, pomáhají podřízenému formulovat správné závěry o své práci sám. Nezávisle vyvozené závěry jsou přijímány a zapamatovány mnohem lépe než ty, které říká jiná osoba.
- Přizpůsobeno. Všichni lidé jsou různí, pokud jde o citlivost na kritiku, připravenost na seberozvoj. Vedoucí musí svou zpětnou vazbu přizpůsobit úrovni porozumění svých podřízených: nedávat hned mnoho opravných informací, pokud je člověk schopen pochopit a implementovat jen část.
Existuje několik modelů pro strukturování zpětné vazby, z nichž se nejčastěji používají následující:
- „Sendvičové pravidlo“. Zpětná vazba je poskytována podle struktury "Pozitivní - Opravná - Pozitivní". Taková struktura je nezbytná pro ty zaměstnance, kteří nemusí být emocionálně připraveni přijmout potřebu upravit své jednání. Aby zaměstnanec v komunikaci s manažerem nezaujal defenzivní pozici, zpětná vazba začíná a končí pozitivními momenty v jeho činnosti (úspěchy, úspěchy, silné stránky).
…V jedné ze společností vedl supervizor tvrdý, úderný rozhovor s obchodním zástupcem o nepřesvědčivé dynamice realizace plánovaných cílů. Na konci rozhovoru, když si vedoucí náhle vzpomněl na „sendvičové pravidlo“, ztišil hlas a řekl: „No, obecně, jste skvělý, v maloobchodech o vás zákazníci mluví dobře. Jít do práce". Na což obchodní zástupce, který odcházel, žalostně poznamenal: „Strýčku Fjodore, váš sendvič je nějak špatně ...“
- Model BOFF (Behavior - Outcome - Feelings - Future), v ruské verzi PRCHB (Behavior - Result - Feelings - Future). Nejprve manažer popíše chování zaměstnance a výsledek, ke kterému toto chování vedlo. Dále zvyšuje emocionální dopad tím, že zmiňuje pocity, které on (nebo jeho kolegové, zaměstnanec sám, jiné osoby) při tom prožívají. Zpětná vazba končí popisem žádoucího chování, které musí zaměstnanec v budoucnu předvést. Model se používá, pokud má manažer pochybnosti, že obvyklá zpětná vazba bude pro tohoto zaměstnance efektivní.
- Model SOR (Standard - Pozorování - Výsledek, Standardní - Pozorování - Výsledek). Navrženo tak, aby orientovalo zaměstnance na správnou technologii jednání. Manažer nejprve upozorní zaměstnance na stávající jednání ve společnosti, poté se zaměstnancem probere své postřehy o jeho chování, dosáhne ze strany zaměstnance pochopení výsledků, k nimž jeho chování může vést, a dosáhne připravenosti zaměstnance nadále dodržovat .
Kromě schopnosti poskytovat zpětnou vazbu se musíte učit i sami sebe a naučit ji správně přijímat i své podřízené. K tomu je důležité dodržovat několik pravidel:
- Při přijímání zpětné vazby se nevymlouvejte, vyhněte se defenzivě.
- Pokládejte otázky pro jasnost, ptejte se na příklady chování, shrňte obdržené informace a získejte potvrzení, že jste je pochopili správně.
- Děkuji za zpětnou vazbu.
- Vytvořte akční plán, co lze zlepšit a jak.
V oblasti FMCG je tradičně věnována velká pozornost dodržování pravidel pro poskytování a přijímání zpětné vazby ze strany manažerů, která mohou být zakotvena, a řady dalších procesů. Jednou z funkcí porady je například sčítání, tzn. poskytování zpětné vazby týmu, které by mělo být rovněž prováděno s ohledem na výše popsaná pravidla. To znamená, že během jednání musí operovat s konkrétními, relevantními čísly a fakty (pravidla „konkrétnosti“, „aktuálnosti“), začít s pozitivy a úspěchy týmu (pravidlo „sendvič“), zaměřit se na to, co je třeba dnes zlepšit (pravidlo adaptability. Nikdy by přitom neměl jednotlivým podřízeným „zařizovat převlékání“ v přítomnosti ostatních, čili je třeba veřejně chválit, ale kritizovat jednoho po druhém.
Při komunikaci s druhým člověkem je důležité nejen mluvit, ale také dostat adekvátní odpověď. Psycholog a editor Sergej Galiullin vysvětluje, co je zpětná vazba, jak ji rozpoznat a správně na ni reagovat.
Každým rokem se počet sociálních vazeb v člověku zvyšuje. Komunikujeme živě, online, telefonicky. Takový počet kontaktů člověka unavuje, jeho schopnost slyšet jinou osobu je pravidelně vypínána. Uniká nám tedy reakce partnera a reagujeme na ni neadekvátně.
Co je zpětná vazba
Pojem „zpětná vazba“ pochází z kybernetiky, ale nyní jej téměř všechny humanitní obory definují po svém. V sociologii je zpětná vazba považována za fázi interakce několika lidí. Osoba předává informace jiné osobě, dostává zpětnou vazbu a opravuje své činy. Včetně prohlášení. Někomu řekneš: přines vodu. Dále, v každé fázi může něco takto pokračovat. Můžete říci špatným tónem, člověk může odpovědět hrubě, dobře, můžete své činy korigovat negativním směrem a ohánět se nožem v kuchyni. Proč chápat, jak to funguje? Aby nedocházelo ke konfliktům, hádkám, nedorozuměním.
Co se stane během fáze zpětné vazby
Takže jste požádal partnera, aby přinesl vodu. Nyní jeho krok - odmítne nebo přinese vodu, nebo souhlasí, ale řekne, že přinese později. Toto bude zpětná vazba. Předtím vás ale uslyší nebo neuslyší. Aby vás někdo slyšel a odpověděl, musí fungovat tři podmínky.
Partner musí naši žádost vyslechnout. Pokud poslouchá hudbu se sluchátky nebo je nemocný a nedoslýchavý, nebude naše žádost zodpovězena. Navíc to musí pochopit a přijmout. Bude schopen porozumět, pokud je žádost v jazyce, který zná. Přijmout - je-li vůbec schopen přijímat požadavky jiných lidí.
Forma a obsah žádosti si nesmí odporovat. Pokud jste unavení a nemůžete se nalít vodou, je vaše žádost s největší pravděpodobností téměř modlitbou slabých před silnými. Pokud v tomto případě hystericky požádáte o vodu, partner bude ohromen. Jste na něm závislí a křičíte zároveň.
Partner může a chce odpovědět. Dítě do jednoho roku slyší naše požadavky, ale nemůže odpovědět. Nebo nás dokonce chce dosáhnout nebo hodit míč naším směrem, ale jeho ruce a nohy neposlouchají. Dospělý musí mít dobrou náladu a dobrý zdravotní stav.
Co se může pokazit a jak to opravit
Partner nemusí naši žádost vidět ani slyšet.Zde je důležité nesnažit se to opakovat naléhavěji a hlasitěji. Pokud je odpověď ne, musíte pochopit důvod. Pokud někdo neslyší kvůli sluchátkům, musíte upoutat pozornost gestem nebo pohledem. Pokud slovům nerozumí, vyberte ta správná. Pokud jste unavení, buďte co nejslušnější.
Partner může v žádosti slyšet něco jiného.Například v žádosti o nalití vody uslyší unavená manželka, že jí manžel sedl na krk a sám nemůže nic dělat. Nebo když dítě požádá, aby ukázal deník, přijde s tím, že v něm uvidíte špatné známky a znovu mu vynadáte. Zpětná vazba není jen to, co člověk dělá, ale také to, na co při tom myslí. Abyste tedy prošli, musíte vysvětlit, proč člověka žádáte, proč to nemůžete udělat sami a proč je pro vás důležité, aby to byl on, kdo žádost splní.
Partner nemusí být připraven nám odpovědět nebo splnit požadavek.A ne vždy je schopen nám říci, že není připraven. Musíte být tedy opatrní – pokud možno nerozptylujte hrající si dítě nebo pracujícího dospělého. Ale zároveň dívat se na obrazovku notebooku a vidět, jestli manžel místo práce používá sociální sítě, je porušením osobního prostoru. To povede k ještě větší neochotě reagovat.
Mluvčí poskytl zpětnou vazbu, ale my jsme ji neslyšeli, nerozuměli jí, nepřijali jsme ji.Zdá se to banální, ale někdy lidé odpovídají podtónem a my je fyzicky neslyšíme. Nebo si člověk řekne, že přinese vodu, ale přitom těžce vzdychá. Takže pomůže, ale silou a měli bychom být moc vděční a příště ho neotravovat. Zdá se, že tímto způsobem se můžete stát paranoidní, ale nemusíte si vymýšlet pro partnera, ale poslouchat a znovu se ptát. Možná nerozumíme partnerovi kvůli rozdílu ve smyslu pro humor, vzdělání, kulturním zázemí. Jediným východiskem je znovu se zeptat a vyjednávat.
Osoba odmítá splnit požadavek, ale my na to nijak nereagujeme ani nereagujeme negativně. Odmítnutí je hodné respektu, protože chceme mít právo „ne“. Pokud je žádost příliš vážná, můžete objasnit důvod odmítnutí a požádat o její splnění později. Pokud to dokážete sami, ustupte na příště. Přeci jen chcete pít vodu a nevychováváte si ideálního komunikačního partnera.
Zpětná vazba je odpovědí na řečové prohlášení: odpověď na otázku, souhlas nebo nesouhlas, nový projev atd. Zpětná vazba může mít podobu akce po vyslechnutí řečníka, lidé jednají podle jeho doporučení.
Zpětná vazba jsou verbální a neverbální zprávy, které osoba úmyslně nebo neúmyslně posílá jako odpověď na zprávu jiné osoby.
Posluchač je schopen ovlivnit řečové chování mluvčího právě proto, že je poblíž a jeho reakce je zřejmá. Tato reakce není nic jiného než (z hlediska teorie informace) projev zpětné vazby.
V mezilidské komunikaci si neustále dáváme zpětnou vazbu, ať se nám to líbí nebo ne. Všechno, co děláme nebo neděláme druhým nebo s nimi komunikujeme, lze považovat za zpětnou vazbu. Řekněme, že mladý muž napsal dívce několik desítek dopisů a na jeden nedostal odpověď - zpětná vazba je v tomto případě nedostatek akce. Smějeme se vyprávěné anekdotě, když je pro nás opravdu vtipná nebo když chceme potěšit vypravěče – to jsou příklady spontánní a záměrné zpětné vazby. Láska vyjádřená pohledem nebo poetickým sdělením jsou příklady neverbální a verbální zpětné vazby. Vyvolají-li naše slova nebo činy u někoho pro nás nežádoucí reakci a spěcháme je doprovodit větou: „Špatně jsi mě pochopil...“ nebo „Vůbec jsem to tak nemyslel“ – snažíme se tím ovládat zpětná vazba.
Jednání osoby, ve kterém se projevuje její schopnost slyšet, právě pro svou „reaktivní“ (to znamená reakci na podnět) povahu, poskytuje samotnou možnost zpětné vazby a všechny výše uvedené faktory zlepšují schopnost nebo jí brání, přímo ovlivňují obsah zpětné vazby.“ spojení.
Mezi typy zpětné vazby patří hodnotící a nehodnotící rub. Hodnotící zpětná vazba - sdělení svého názoru, postoje k projednávanému.
Skupina amerických výzkumníků vedená A. Jacobsem zkoumala fenomén zvaný „skok pravděpodobnosti“. Její podstata spočívá v tom, že pozitivní zpětná vazba je vždy hodnocena jako spolehlivější než negativní. S ohledem na optimální sekvenci, ve které je zpětná vazba poskytována, řada experimentálních dat ukazuje, že negativní zpětná vazba je považována za platnější a žádoucí, je-li poskytnuta po kladné zpětné vazbě, nikoli před ní.
Uvedená skupina výzkumníků provádí experimenty v souladu s „dlouhodobým“ programem, přičemž studuje závislost akceptace zpětné vazby na třech proměnných: 1) znaménko zpětné vazby („+“ nebo „-“) 2) posloupnost její prezentace - nejprve "+", potom "-" " a naopak; 3) forma zpětné vazby: a) behaviorální („myslím, že jsi příliš panovačný“), b) emocionální („mám tě rád“, „jsem na tebe naštvaný“), c) emocionálně behaviorální („ty“ chovám se panovačně") a rozčiluje mě to").
Jeden způsob, jak zvýšit platnost zpětné vazby, objevený během experimentu zvaného „zesilující efekt“. Jeho podstata spočívá v tom, že emocionální „přídavek“ k behaviorálnímu základu zvyšuje pravděpodobnost zpětné vazby ve srovnání s čistě behaviorální zpětnou vazbou, pokud jsou obě pozitivní. A samotný emocionální přídavek snižuje pravděpodobnost zpětné vazby, pokud jsou negativní. Jinými slovy, „posílení“ pozitivního pozorování chování („Jsi pozorný“) s pozitivní emocionální reakcí („Mám tě rád“) zvyšuje pravděpodobnost poznámky o chování, zatímco připojuje negativní prohlášení o chování („Jsi roztržitý") se záporem emocionální reakce(„Jsi mi nepříjemný“) snižuje důvěryhodnost poznámky o chování: tato poznámka může být považována za zaujatou, způsobenou negativním postojem. A. Jacob věří, že použití „zesilujícího efektu“ je mocnou pákou ke změně pravděpodobnosti zpětné vazby.
Odhady mohou být pozitivní („vedeš si dobře“) nebo negativní („o čem to sakra mluvíš“). Pozitivní hodnotící zpětná vazba plní funkci podpory „já-koncepce“ našeho partnera a mezilidských vztahů, které se s ním vytvořily.
Negativní hodnotící zpětná vazba plní korekční funkci zaměřenou na eliminaci nežádoucího chování, změnu nebo úpravu našich vztahů.
Struktura hodnotící zpětné vazby zahrnuje použití obratů, které to naznačují mluvíme o vlastním názoru člověka: „zdá se mi“, „myslím“, „podle mého názoru“. Pokud takové obraty chybí a hodnocení je vyjádřeno zcela jasně a otevřeně, pak se výroky stávají statickými, často vnímanými jako hrubost nebo nezdvořilost, a způsobují u partnera psychickou obranu. Vztahy se proto napínají nebo dokonce ničí. Porovnejte tvrzení:
"Nemyslím si, že je to pravda" a "Jaký nesmysl!".
Nehodnotící zpětná vazba - typ zpětné vazby, neobsahuje náš postoj k projednávané problematice. Používáme ho, když se chceme dozvědět více o pocitech osoby nebo jí pomoci formulovat názor na konkrétní problém, aniž bychom přímo zasahovali do jednání partnera.
Tohoto cíle je dosaženo pomocí technik, jako je objasnění, parafrázování, objasnění, reflexe pocitů (nebo empatie). Takové postupy tvořily základ výběru poslechových stylů, které jsme zvažovali dříve.
Zpětná vazba je tedy nezbytnou součástí efektivní komunikace.
Komunikace mezi firmou a jejími zákazníky je velmi důležitá moderní svět kde vládne globalizace. V malém květinářství prodavačka vždy slyší komplimenty, pokud svou práci dělá dobře, a vidí zasmušilé tváře zákazníků, pokud svou práci dělá špatně. Ale čím větší je podnik, tím obtížnější je dohledat vztahy se zákazníky, protože v řetězci je mnohem více mezičlánků od spotřebitele po správce alespoň regionálního oddělení.
Proč je důležité vědět o zákaznících vše?
Na dnešním trhu by správnou volbou bylo vynaložit zvýšené úsilí na to, abyste své zákazníky slyšeli, protože nevíte, co se děje na základní úrovně vaše podnikání, riskujete ztrátu peněz i pověsti. A to je pravda, protože historie zná mnoho případů, kdy jednání obyčejných pracovníků přineslo firmě mnohamilionové ztráty. Příkladem je případ jednoho z letů United Airlines, kdy společnost potřebovala uvolnit místo v letadle pro několik svých zaměstnanců. Poté, co cestující odmítli opustit let, stráže zbily několik, kteří se postavili na odpor, a násilím je vyvedli. Tento precedens zasáhl média a cena za akcii United Airlines okamžitě klesla na polovinu. Pokud nechcete v podnikání prohrávat, stačí to vědět co je zpětná vazba od zákazníků.
Podstata zpětné vazby
Zpětnou zpětnou vazbou lze nazvat jakýkoli kanál přenosu informací, prostřednictvím kterého může klient ovlivňovat určité body v obchodních procesech společnosti, se kterou chce nebo již spolupracuje. V závislosti na formě, ve které vaše podnikání existuje, je možné implementovat zpětnou vazbu v systému různými způsoby, hlavním úkolem- tak, aby to bylo pro klienta pohodlné a splňovalo požadavky.
Co je zpětná vazba ve fyzických obchodech
Majitelé realitní kanceláře nebo společnosti zabývající se velkoobchodem prostřednictvím speciálně vybavených prostor mohou umístit zpětná telefonní čísla do svých prodejen. Hovory do call centra budou zpracovány operátory a informace o stížnostech nebo požadavcích zákazníků budou předávány ve strukturované podobě řídícímu oddělení organizace.
Při velkém počtu hovorů stejného typu existuje i model, kdy klientům poradí záznamník, který je naskriptován pro diskrétní počet odpovědí. Pokud vaše zpětná vazba jako struktura ve společnosti není dostatečně silná na to, abyste udrželi call centrum na plný úvazek, můžete tento obchodní proces outsourcovat, tedy objednat si tuto službu u jiné společnosti. Za určitých podmínek je tento typ spolupráce oboustranně nejvýhodnější.
Internet jako prostředek interakce
Největší objev pro lidstvo na konci dvacátého století - internet - sehrál významnou roli pro obchod, kterou nelze přeceňovat. Na webu existuje obrovské množství interaktivních komunikačních nástrojů pro různé části podnikání.
Elektronický obchod nyní udělal krok vpřed s pomocí nástrojů pro přizpůsobení vztahů se zákazníky. Existují produkty pro podnikání pod obecným názvem nebo v ruštině - řízení vztahů se zákazníky. Moderní CRM systém je schopen doprovázet vašeho klienta naprosto v každé fázi transakce, nebo marketingově řečeno v každé fázi prodejní cesty. Prodejní trychtýř se tak nejmenuje náhodou, protože s každou iterací na cestě k proměně návštěvníka v kupujícího je v trychtýři stále méně lidí.
Je nutné jasně sledovat, v jaké fázi prodejního trychtýře se každý z vašich zákazníků nachází, jinak vám ztráta těchto dat hrozí ztrátou kupujícího – zákazník, kterému nebylo včas zavoláno, odejde s největší pravděpodobností k jinému místě, protože si váží svého času a pohodlí obsluhy.
Co je zpětná vazba v kontextu CRM? Obecně platí to samé jako bez něj, akorát systém umožňuje podniku jasně sledovat všechny své zákazníky, dát každému klientovi přesně ty informace, které ho zajímají, a mnoho dalšího. Pomocí CRM můžete například shromáždit seznam lidí, kteří opustili produkt nebo službu kvůli špatné službě, zavolat jim a nabídnout speciální slevový kupón ve vašem obchodě. Tato akce pravděpodobně situaci zcela nezachrání, ale některé vaše bývalé klienty určitě přivede zpět.
Zpětná vazba prostřednictvím e-mailu a messengerů
E-mail se objevil na úsvitu internetu a od té doby neztratil svou popularitu, protože jej lze použít k vedení obchodní i osobní korespondence, je vhodné jej filtrovat a třídit. Navíc se k adresátovi dostane okamžitě, takže použití e-mailu pro zpětnou vazbu je rozumné a snadno spravované podnikem prostřednictvím CRM. Pomocí e-mailové distribuce můžete snadno shromáždit potřebná data od zákazníků, vypočítat jejich statistické preference a otestovat míru prokliku určitých reklamních formátů. Postupně obliba e-mailů klesá, ale éra e-mailů zřejmě ještě nějakou dobu potrvá, protože pošta slouží i jako identifikátor na internetu, tedy funguje jako přezdívka pro autorizaci v různých službách.
Zralým konkurentem e-mailu jsou zprávy messenger, které jsou distribuovány úměrně růstu počtu mobilních zařízení na trhu. Je docela snadné si představit, co je zpětná vazba prostřednictvím instant messengerů - jsou to chaty, ve kterých se agenti technické podpory snaží vyřešit problém klienta. Kromě skutečných lidí mohou také boti odpovídat klientovi v technické podpoře prostřednictvím messengeru - speciální programy, napsaná pro odpověď, která způsobí, že bude čekat o něco déle na zprávu od agenta podpory.
Chatujte s technickou podporou na webu a zavolejte zpět
Relativně novým trendem ve zpětné vazbě publika jsou chaty na webu, které se dynamicky aktualizují bez opětovného načítání stránky. Tato technologie umožňuje člověku, který zavítal na nový komerční web, zvyknout si a ujasnit si potřebné otázky bez zdlouhavého hledání formy komunikace. Okno online chatu přináší z 10% nárůst prodeje po jeho instalaci na internetový zdroj.
Mnoho lidí ale stále preferuje hlasovou komunikaci a je to logické, protože zvukovou řeč vnímáme mnohonásobně rychleji a efektivněji. Na základě tohoto problému byly vyvinuty služby, jako je CallBack Killer nebo CallBack Hunter. Tyto služby umožňují klientovi uvést své číslo a vhodný čas pro konverzaci na jakékoli stránce webu, poté mu agenti technické podpory zavolají zpět v určený čas. Všechny výše uvedené způsoby komunikace jsou také dobře integrovány do CRM a mají své vlastní API pro vývojáře softwaru.
Studené hovory a horké hovory
Někdy společnost nemá dostatek informací o svých zákaznících, aby zlepšila spolupráci a produktivitu. V takových případech se používají telefony. Zpětné vazbě velmi pomáhají horké hovory – volání operátorů na základě počtu lidí, kteří mají o produkt nebo službu zájem. Pokud má firma velmi málo zpětnovazebních dat od potenciálních zákazníků, pak se využívají rozsáhlé databáze telefonních čísel, přes které se snaží nabízet svůj produkt nebo službu.
Cílení a retargeting
Pomocí těch moderních je možné vrátit potenciálního klienta na stránky, aniž by přímo znali jeho kontaktní údaje. Technologie zvaná „retargeting“ vám umožňuje nainstalovat na stránku speciální kód, který sleduje IP adresu návštěvníka a/nebo zapisuje cookie na jeho počítači v prohlížeči, jehož čtení mu reklamní sítě na internetu ukáží přesně vaši reklamy, které můžete přizpůsobit specifikám vašeho projektu a vašim úkolům.
Zpět k jednoduchému
Malý podnik má málokdy rozpočet na to, aby si pronajal celé call centrum nebo vyvinul internetový zdroj se spoustou technologií. komplexní funkce. nejvíce jednoduché řešení pro začínajícího podnikatele je stránka vizitky, která by obsahovala informace o firmě a zpětná vazba na html. Hypertext Markup Language je jedním z nejvíce jednoduchými způsoby pro vytváření webových stránek, takže je skvělé předvést takový příklad html kontaktní formuláře.
Nyní uvedeme kód takového formuláře.
Pokud v atributech formuláře zadáte způsob odeslání, data budou odeslána ke zpracování souborem na contactus.php. Pokud váš server nepodporuje php, pak můžete v atributu action specifikovat způsob zpracování dat mailto a svůj email. Poslední možnost je krajně nespolehlivá, protože po kliknutí na tlačítko "Odeslat" se otevře Outlook nebo jiná emailová aplikace, od který bude muset uživatel poslat dopisem. Pokud máte potíže s vývojem webových stránek s vlastním hostitelem a s najímáním programátora, můžete použít formulář Google, který lze snadno vytvořit pomocí intuitivního vizuálního rozhraní.
Co dělat se zmatkem
Dříve nebo později přijde bod, kdy si nebudete moci pamatovat všechny své klienty nebo je jen zadáte do Excelu, protože k nim jiný zaměstnanec nebude mít přístup. Z toho vyplývá, že čím dříve zavedete CRM systém do svého podnikání, tím snazší bude řízení obchodních procesů později. Složitost řízení podniku roste s růstem počtu klientů, takže byste neměli doufat, že se nákladům na CRM vyhnete.
Jak si vybrat CRM a vyřešit problém se zpětnou vazbou
Nejprve určete, které kanály zpětné vazby plánujete používat s uživateli – mohou to být telefonní hovory, služba SMS, online chat na webu, korespondence v instant messengerech, e-mail nebo něco jiného. Poté určete, které z dostupných řešení takovou funkcionalitu poskytuje a za jakou cenu. Určete, které CRM má schopnost vylepšit funkčnost, ať už funguje v cloudu nebo ne. Tyto základní principy vám pomůže efektivně komunikovat se svými zákazníky a neztratit je v budoucnu.
- Prezentace o vývoji řeči na téma: "Řečové hry a cvičení pro předškoláky" (podle věku) Stáhnout prezentaci vývoj řeči předškoláků
- "Sníh a sníh" A. Blok. Alexander Blok - Sníh a sníh: Báseň Pryč z domova do zasněžené rozlohy
- Ekologické pohádky pro předškolní děti Kdo žije ve vzduchu příběh pro děti
- Jak rozvíjet správnou a kompetentní řeč u dítěte