Правила конструктивной критики. Искусство критики
Критика — (от греч. kritik? — искусство разбирать, судить).
1) разбор (анализ) чего-нибудь с целью дать оценку.
2) Отрицательное суждение о чём-нибудь, указание недостатков.
Критика имеет широкое применение в науке, искусстве и общественной жизни. Научная критика в зависимости от своего объекта входит в состав тех или иных научных дисциплин: литературная критика является одним из разделов литературоведения, Критика художественная — раздел искусствоведения, театральная — раздел театроведения и т. п.
Более полно концепция механизмов психологических защит представлена А. Фрейд, в частности в ее работе «Психология Я и защитные механизмы», русскоязычный вариант которой издан в 1993 году. Рассматривая психологические защиты как один из механизмов адаптации и интеграции личности, она полагала, что они есть бессознательные, приобретенные в процессе развития личности способы достижения Я компромисса между противодействующими силами Оно или Сверх-Я и внешней действительностью. Механизмы психологической защиты направлены на уменьшение тревоги, вызванной интрапсихическим конфликтом.
А. Фрейд (вслед за своим отцом З. Фрейдом) считала, что защитный механизм основывается на двух типах реакций:
Защита не есть «встроенная» от рождения личностная структура. В процессе социализации защитные механизмы возникают, изменяются, перестраиваются под влиянием социальных воздействий. Например, защита может перейти в альтруизм или накопление ценностей и др. В конечном итоге психологические защиты становятся способом существования нереализуемых влечений, желаний, потребностей.
Психологическая защищенность — это свойство зрелой личности, которое зависит от интеллекта, внимательности, склонности к анализу, критичности мышления и эмоциональной устойчивости. Существует несколько проверенных на практике приемов психологической защиты.
Если вас укусит одна или даже несколько пчел, это может быть полезным для вашего здоровья. Но если на вас нападет рой ос или вы окажетесь жертвой укуса ядовитой змеи, тут уж вам несдобровать. Ваши конкуренты, недоброжелатели или враги способны нанести вам не меньший вред, всего лишь использовав в качестве психологического оружия ранящие вашу душу слова. И чем дольше вы будете переживать по этому поводу, тем больше шансов у вас оказаться в стане проигравших.
«Если человек показывает, что он раздражен и не способен контролировать свои эмоции, ему надо заняться чем-нибудь другим, а не работой с людьми», — уверенно заявлял француз Мишель Фадуль, добившийся блистательных успехов в бизнесе на мировом уровне.
Чаще задавайте себе и другим магические вопросы: что, где, когда, как, зачем и почему? Старайтесь представить всю панораму и динамику события, увидеть всю картину в целом и отметить противоречия, нестыковки и белые пятна, тщательно отнеситесь к деталям. Именно они являются необходимым материалом для оценки достоверности информации.
Предлагаем вам несколько разработанных нами и апробированных на наших тренингах приемов психологической защиты.
Прием «Вентилятор»
. Проанализируйте, на что вы реагируете наиболее болезненно. Что вас раздражает? Что вас приводит в бешенство или повергает в уныние? Вспомните конкретные слова, интонации, жесты ваших оппонентов или обидчиков.
Закройте глаза и снова вспомните все самые обидные, хлесткие, обжигающие слова, которые вызывают у вас чувства растерянности и никчемности или мощные вспышки агрессии.
А теперь представьте, что вы сидите напротив человека, который наносит вам эти психологические удары. Это он говорит вам жестокие, обидные слова. И вы чувствуете, как уже начинаете «заводиться». Вызовите в себе ощущение удара. Какая часть вашего тела реагирует на него? Что происходит: появляется ли жар во всем теле, или же что-то сжимается внутри, а может, просто прерывается дыхание? Что происходит именно с вами?
Воспользуйтесь техникой вентиляции эмоций. Представьте, что между вами и обидчиком стоит мощный вентилятор, который тут же относит его слова в сторону, их острые стрелы не долетают до вас.
Откройте глаза, и вы наверняка почувствуете, что теперь способны выдержать такой психологический удар.
Прием «Аквариум» . Если при общении с негативно настроенными по отношению к вам людьми вы продолжаете болезненно реагировать на их выпады, воспользуйтесь этим приемом. Представьте, что между вами и вашим обидчиком — толстая стеклянная стена аквариума. Он что-то говорит вам нелицеприятное, но вы только видите его, а слов не слышите, они поглощаются водой и лишь пузырятся пеной на поверхности. Потому они и не действуют на вас. И вы, не теряя самообладания и спокойствия духа, не поддаетесь на провокацию, не реагируете на обидные слова. И благодаря этому переламываете ситуацию в свою пользу.
Прием «Диснейленд» . Болезненность психологического удара можно смягчить, а то и вовсе свести на нет, если обращаться со всеми людьми, как с малыми детьми. Вы же не обижаетесь на несмышленых детей?
Представьте себе, что вы оказались один против целой группы негативно настроенных к вам людей. Перевес сил на их стороне. И у вас всего один шанс переломить ситуацию: представить их группой детей на игровой площадке. Они злятся, капризничают, кричат, размахивают руками, бросают на пол игрушки, топчут их ногами. В общем, всячески стараются вывести вас из себя. Но вы, как взрослый, мудрый человек, относитесь к их выходками как к детским шалостям и продолжаете сохранять невозмутимое спокойствие до тех пор, пока они не выдохнутся.
Вы не воспринимаете их слова как оскорбления, не реагируете на их выпады. Вам все это смешно наблюдать как взрослому человеку…
Прием «Лиса и виноград». Если в вашем прошлом были случаи, когда кому-то удавалось досадить вам так, что переживание поражения осталось до сих пор, воспользуйтесь техникой рационализации, снятия негативных «якорей». Вспомните басню «Лиса и виноград»: не дотянувшись до виноградной грозди, лиса сказала, что не очень-то и хотелось ей винограда — он кислый и зеленый.
Прием «Океан спокойствия» . Представьте себя главным героем притчи: «Океан принимает воды многих бурных рек, а сам при этом остается неподвижным. Тот, в кого так же впадают все мысли и эмоции, остается бесстрастным в покое».
Прием «Театр абсурда» . Можно использовать такой прием психологической защиты, как доведение ситуации до абсурда. Это в принципе то же самое, что сделать из мухи слона. То есть вслух гиперболизировать до неузнаваемости то, на что кто-то лишь намекает, и таким образом неожиданно выбить из рук своих врагов или недоброжелателей психологическое оружие. Ваша цель — сделать так, чтобы любые выпады недоброжелателя уже не вызывали ничего, кроме смеха. Это и есть решение задачи, как защититься от психологического нападения.
Прием «Театр кукол» . Если вам трудно общаться с эмоционально значимыми для вас людьми, используйте именно этот прием. Представьте, что они всего лишь шаржированные персонажи телепередачи «Куклы». И пусть они говорят глупости, общаясь между собой. А вы только наблюдаете это со стороны и выносите свои оценки. Разыгрывайте этот спектакль до тех пор, пока не рассмеетесь. Ваш смех — показатель того, что техника сработала.
Кроме психологических способов снижения собственного психоэмоционального напряжения существуют способы защиты (правила поведения), способствующие созданию благоприятной социально-психологической обстановки в ходе дискуссии.
Выделим наиболее важные правила поведения:
Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.
До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен, безусловно, защищаться.
Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.
Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения.
Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе.
Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.
Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивировано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.
Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником.
При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания.
При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрезмерно затягивать объяснения. Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.
Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.
Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности собеседника.
А теперь приведем пример из реальной жизни. Молодая дама рассказывает: «На мне была меховая полосатая шуба. Мужчина сзади произнес: «Тигры выходят на следующей остановке?» Я ответила: «Нет, они пропускают ослов!» Мне раньше казалось, что я лихо справилась с защитой и поставила господина на место. А теперь я вижу, что опустилась на его уровень, никак не инициируя его субъектности, а следовательно, и не выполняя ни одной из названных функций. Я подавляла субъекта, никак его не изменяя».
Мы представим здесь несколько способов этической защиты (некоторые проиллюстрируем примерами), дальнейшее использование которых полезно в любой сфере взаимоотношений.
Мягкие способы защиты:
1. Вопрос на воспроизведение — приостановить начавшееся общение на низком уровне, принижающее достоинство человека. Просьба воспроизвести слова, которые якобы оказались непонятны. Используются парадигмы: «Простите, я не понял…?», «Не расслышал, не могли бы вы повторить?», «Как вы сказали?». Обычно обидчик не в состоянии после таких вопросов вести общение на избранном им уровне.
2. Вопрос об адресате — инструментируется наивное непонимание. Декларируется невозможность той формы общения, которую предлагает партнер. «Это вы мне?» (мимика недоумения; пластика поиска, кому адресовано такое обращение, но без насмешки, издевки, высокомерия).
3. Окультуренное воспроизведение — производится с целью корректирования поведения. Суть в демонстрации партнеру другой формы общения (культурной). Парадигма: «Если я вас правильно понял…», и добавляется то, что сказал партнер, но уже в этической форме (помогает вывести на более высокий уровень общения).
4. Ссылка на личностные особенности — декларация, признание каких- либо личностных качеств, не позволяющих человеку вести общение на заданном уровне:
«Я не привык к такому…», «Мне всегда неловко…», «Я так устроен, что не могу». Субъект как бы сожалеет, что не может поддержать общение на заданном уровне, но это сожаление твердое и неуклонное.
5. Оправдание поведения — способ, возвышающий партнера, признание его достоинств. «Вероятно, ты хотел…», «Наверное, ты думал…». Партнер как бы видит в зеркале свои добрые возможности. Обидчик невольно соглашается с позитивными предложениями, и уровень общения поднимается выше.
В нашем примере с «тиграми» и «ослами» этот способ мог быть наиболее действенным, хотя выглядел бы менее эффектно: «Вероятно, вы хотели спросить, пропущу ли я вас (выхожу ли я) на следующей остановке?» Зато вы подняли бы оппонента на другой уровень общения и при этом сохранили бы его и собственное достоинство.
6. Проявление доброжелательности — способ веселого игнорирования того, что произошло. Концентрирование внимания на детали. «Как хорошо, что вы напомнили мне…», «Если бы не вы, я бы забыл или не заметил…», «Спасибо, что сказали», «Как вы внимательны ко мне…»
А теперь порепетируйте самостоятельно, выбирая оптимальный способ мягкой защиты в условных ситуациях.
Жесткие формы защиты
Жесткие формы защиты могут применяться лишь во взаимоотношениях со взрослыми. Их используют редко, поскольку в результате коммуникация временно прерывается.
1. Великодушное прощение — видимое смирение с грубостью партнера, который пока не может вести себя иначе. «Если вам так хочется…», «Если только так вы и умеете…», «Если это приносит вам чувство удовлетворения…». Это сильное воздействие, не предполагающее дальнейшего общения или выяснения отношений.
2. Сопоставление достоинств партнера с его поведением — скрытый механизм влияния данной формы защиты заключается в возвышении партнера. С этой высоты партнеру падать не хочется, есть что терять. Парадигма данного способа: «Вы такой…(умный, порядочный) а, …». Последняя часть фразы недосказана, ее досказывает, додумывает обидчик сам.
3. Оставить наедине с собой — способ жесткий и лаконичный. Разрыв отношений «здесь и сейчас». Ответственность за содеянное перекладывается на партнера. Используются парадигмы: «Вероятно, вы не способны понять, что вы сказали», «Жаль, что вы не осознаете, что сейчас произошло», «Вы не понимаете, что сделали».
Используя способы этической защиты, важно проследить, чтобы не переходить на нравоучения и открытую оценку. Следует помнить, что психологи рекомендуют использовать методы этической защиты прежде всего в в предконфликтных ситуациях.
Служебный этикет требует соблюдения этических норм в ситуации психологически не очень приятной для менеджера: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе.
Воспитанный руководитель, вызвав к себе подчиненного, не будет начинать разговор с упреков, пока не выяснит все обстоятельства дела, пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях.
Будущему менеджеру следует знать, что в служебных отношениях важна тактичность - чувство меры, умение ощущать границу, за которой в результате слов или действий возникает незаслуженная обида. Если заслуженное замечание облекается в обидную форму, внимание подчиненного отвлекается от содержания замечания. Подчиненный, будучи задет, неспособен воспринять то разумное, что содержитсяв высказывании руководителя.
Огромное значение имеет тон критики - спокойный, доказательный или озлобленный, с резкими словами и без веских оснований. В первом случае критика будет воспринята (во всяком случае, присутствующими) как желание помочь, во втором - как неуважение или даже оскорбление, и может вызвать такую же ответную реакцию.
Критиковать своих подчиненных следует умело и осторожно, не унижая их достоинство, не придираясь, без грубостей, ведущих к напряженности.
К правилам конструктивной критики относится:
Недопустимость критики без нужды;
Конфиденциальность;
Доброжелательность (создается путем ослабления обвинительного акцента; внесения элементов похвалы, уважительного отношения к личности критикуемого, сопереживания ему, самокритики);
Высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;
Аргументированность, исключение общих выражений;
Подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь;
Недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам (лучше дать такую возможность, оказать помощь, тактично предотвратить оправдания, попытки скрыть промах).
Критиковать будут и менеджера. Не следует преследовать критикующих. Если вас несправедливо критикуют, объясните и докажите, что человек не имеет полной информации. А за конструктивную критику снизу, помогающую избежать ошибок и упущений, будьте благодарны, даже если подчиненные и задевают вашу личность.
Критика эффективна только в том случае, если люди готовы ее воспринять, осознать и изменить свое поведение в лучшую сторону. Нужно иметь в виду, что при критике вступает в силу социально-психологический закон «охраны территории», в соответствии с которым люди с удвоенной силой защищают свои позиции.
Поэтому любая критика «в лоб» бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики, одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации.
Однако наряду с конструктивной критикой иногда имеет место псевдокритика, которую руководителю необходимо избегать самому и пресекать, если она последует со стороны других. Выделяют следующие разновидности псевдокритики.
1. Критика для сведения личных счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Является самой тенденциозной и необъективной ее разновидностью и применяется как завуалированный способ опорочить неугодных лиц путем поиска у них недостатков и их гиперболизации.
2. Критика как средство сохранения или улучшения своего положения. Обычно она не связана с личной неприязнью, а лишь с желанием выделиться, но от этого не становится менее безнравственной и недопустимой.
3. Критика как стиль работы. Как правило, она обусловлена характером критикующего или отголоском авторитарного стиля руководства. Такая критика ради критики вредна, ибо деморализует критикуемого и бьет бумерангом по критикующему.
4. Формальная «протокольная», ни к чему не обязывающая критика, используемая в основном на собраниях и совещаниях.
5. Показная критика. Создает в воспитательных целях иллюзию принципиальности и нетерпимости к недостаткам. Обычно применяется в присутствии вышестоящего руководителя в качестве хорошей ширмы для подстраховки на будущее.
6. Организованная, дозволенная критика, как правило, инспирируется высшим руководством в свой адрес целью укрепления своих позиций и создания образа демократа.
7. Критика-упреждение применяется в основном в спорах с целью «выбить из рук соперника оружие».
8. Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется подчиненным с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основания заявить: «Ведь я вас предупреждал».
9. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.
Если вам предстоит сделать выговор подчиненному, предлагаем использовать «технику разговора-наказания», предложенную А. Панасюком.
Менеджер должен в этом случае действовать так, чтобы подчиненный принял его позицию как по отношению к данному проступку, так и по отношению к мере наказания. Чтобы принял, а не только понял. Поэтому, прежде чем наказать, «приготовьте» эмоциональный фон для принятия ваших слов. Таким фоном являются не отрицательные, а положительные эмоции человека. И только затем приступайте к собственно неприятной для него части разговора (вспомните закон крайних чисел). Начало разговора создает фон для основной его части, или установку, а конец разговора оставляет в памяти отношение к этому разговору.
Цель первой части - подготовить эмоциональный фон подчиненного для принятия им того, что последует во второй части. Эта часть разговора никак не связана с проступком. Конечно, подчиненный знает (или догадывается), зачем его вызвали «на ковер», и понимает, что ничего хорошего ему этот разговор не сулит. Поэтому он, как правило, с самого начала разговора - в обороне: либо замкнут, либо в агрессивном настрое (попытка все отрицать). Представьте себе, что произойдет с подчиненным, которого вызвали к руководителю «на ковер», а вы вместо разноса начнете его хвалить. Например, «Иван Иванович, наша фирма видит Ваше старание, ответственное отношение к работе. Вы один из главных специалистов по… вопросу…». Такое начало будет для него обескураживающим - он-то готов к агрессии с вашей стороны, к «разносу», поэтому в результате удивления у работника включится внимание, и он будет вас слушать.
Далее вы переходите ко второй части, где вы осуждаете поступок, а не личность работника, при этом ваше лицо должно выражать сопереживание. Однако некоторые руководители делают наиболее распространенную ошибку - обобщение: «Вы, как всегда…». Делать этого не рекомендуем, так как человеку свойственно соответствовать тем ярлыкам, которые на него навешивают. «Если руководитель говорит, что я, как всегда… зачем тогда стараться?»
После осуждения конкретного поступка, переходите к третьей части по варианту, получившему условное название «валидол». Можно обратиться к подчиненному с просьбой: «А теперь, Иван Иванович, у меняк Вам будет личная просьба… Если можно, конечно? (Пауза…) Пожалуйста, если можно, на будущееизбавьте меня от подобных разговоров… Я ведь знаю, что Вы можете прекрасно работать и без подобных нарушений. Вот в прошлый раз, как мне говорили, Вы же прекрасно…». То есть в конце разговора-наказания вновь похвалите работника. Следует помнить, что любой разговор должен заканчиваться на положительной ноте.
Нужно научиться позитивно критиковать других людей, не вызывая обид и негодования. Позитивная критика - это большое искусство менеджера. Приведем отдельные формы критики:
1. Подбадривающая: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше, а сейчас не получилось».
2. Критика-упрек: «Ну что же вы! Я так на Вас рассчитывал!» Или: «Эх, Вы! Я был о Вас более высокого мнения!»
3. Критика-надежда: «Надеюсь, в следующий раз Вы сделаете это задание лучше!»
4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким же, как Вы, молодым специалистом, я тоже допустил такую же ошибку. Ну и досталось мне от начальника!»
5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».
6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».
7. Критика-сопереживание: «Я хорошо Вас понимаю, вхожу в Ваше положение, но и Вы поймите меня,.Ведь дело-то не сделано».
8. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что Ваша работа выполнена некачественно».
9. Критика-удивление: «Как?! Неужели Вы еще не сделали эту работу? Не ожидал…»
10. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только Вы…»
11. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»
12. Критика-предупреждение: «Если Вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»
13. Критика-требование: «Работу Вам придется переделать!»
14. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, то сами и решайте, как выходить из положения».
15. Критика-совет: «Я Вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».
16. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?» Или: «Работа не выполнена. Рассмотрите возможность использования такого- то варианта».
17. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».
18. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ничего, я Вам помогу».
19. Хвалебная критика: «Ну как же так? Такой талантливый человек, а работа выполнена на низком уровне».
Для того чтобы критика сработала, подчиненный, критикуемый руководителем, должен его уважать, ценить его мнение о себе, иметь желание выглядеть в глазах начальника достойно, тогда он стерпит любую форму критики и направит свое недовольство на себя, на свой проступок, а не на руководителя. Если подчиненный относится к руководителю недоброжелательно, подозрительно, то обязательно нужно сочетать критику с позитивными оценками каких-то черт подчиненного: инициативы, добросовестности, исполнительности и т. п.
Руководителю следует учитывать индивидуальность подчиненного, особенности его самооценки, характера, темперамента: одного можно и нужно крепко поругать, иначе до него не дойдет, а к другому можно применить только хвалебную критику.
Критика должна быть аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчетах. Она должна быть доброжелательной, желательно щадящей, чтобы она не убивала человека, а побуждала к исправлению недостатков. Критика должна быть конструктивной, т. е. оканчиваться определенными предложениями по устранению недостатков.
Если в ходе совместной деятельности вам необходимо сделать замечание и при этом не обидеть человека, необходимо соблюдать основные правила конструктивной критики:
Акцентируйте свое внимание на конструктивных предложениях, а не на обвинении;
хвалить необходимо публично, а критиковать наедине;
конструктивная критика подразумевает внимательное отношение к точке зрения и предложениям партнера;
согласно правилам конструктивной критики следует проявлять уважение к мнению партнера и предоставляемым им фактам;
разговор следует вести в спокойном и доброжелательном тоне. Начинайте беседу с вопросов, мнения по которым не вызывают у вас разногласий;
правила конструктивной критики предлагают сначала искренне похвалить собеседника, и только затем критиковать;
не указывайте на ошибки прямо, сделайте это в косвенной форме;
применяйте критику - «рикошет», рассуждая о поступках абстрактного человека;
не навязывайте свое мнение, высказывайте его в порядке обсуждения;
не повышайте голос, не используйте фразу «Сколько раз я уже вам говорил» - это некорректные приемы усиления аргументации;
правила конструктивной критики предусматривают предоставление психологических пауз собеседнику. Не настаивайте на принятии вашей точки зрения и немедленном признании ошибок;
если ошиблись вы, признайте это немедленно;
конструктивная критика подразумевает самокритику. Вспомните и признайте собственные ошибки, и самолюбие критикуемого не будет задето;
представьте недостаток таким образом, будто его легко исправить, помогите найти выход из создавшейся ситуации;
- это критика поступков, а не человека.
Существуют различные формы конструктивной критики:
Ободряющая. «В этот раз получилось не все. Дальше будет только лучше»;
Критика-упрек. «Жаль, я так рассчитывал на вас»;
Критика-надежда. «Я надеюсь, в следующий раз все получится»;
Аналогия. «И я в свое время допускал(а) те же ошибки»;
Похвала. «Работа выполнена хорошо, но не в полном объеме»;
Сопереживание. «Я вас очень хорошо понимаю, но тем не менее работа должна быть выполнена»;
Сожаление. «К сожалению, я должен отметить ненадлежащее качество работы»;
Замечание. «Это выполнено неправильно, в следующий раз предварительно посоветуйтесь»;
Требование. «Переделайте работу!»;
Опасение. «Боюсь, что в следующий раз я не смогу доверить вам такую работу»;
Конструктивная критика. «Работа выполнена неверно. Как вы намерены это исправить?»
Критика полезна только в том случае, когда человек способен ее правильно воспринимать. Принцип правильного восприятия критики - любое выполненное дело может быть сделано лучше.
Первый этап правильного восприятия критики - ее признание, второй - осмысленное рассуждение с точки зрения пользы, третий - исправление ошибки, четвертый - обеспечение условий, исключающих повторение ошибки.
У критикуемого есть право отстаивать свое мнение, но не допускается искажение фактов в целях оправдания.
Лучший ответ на критику - обязательства по исправлению сложившейся ситуации с указанием конкретных сроков и ресурсов.
Правила конструктивной критики наделяют все участников обсуждения проблемы одинаковыми правами.
Словарь определяет критику как «обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и выправить недостатки». Но не всегда дело доходит до обсуждения. Критикой можно назвать и «отрицательное суждение о чем-либо». Наконец, к предмету разговора имеют некоторое отношение и критическая реплика, и аргумент в споре. От того, насколько удается все это нашему принципиальному герою, и складывается его репутация: человека, умеющего постоять за свои принципы, доказать правоту, -- или несерьезного крикуна. Точные, убедительные аргументы способны решить исход дела. И наоборот: немало прекрасных идей было загублено энтузиастами, не сумевшими их отстоять.
Первым делом советуем расстаться с некоторыми привычными заблуждениями. Если высказано две противоположные точки зрения, то не следует тут же спешить с выводом, будто «истина посередине». На самом деле, как заметил еще Гете, посередине проблема. Истина же может быть где угодно, что, собственно, и делает ее поиск среднеарифметическим методом бесполезным. Не всегда можно ее найти и в споре, вопреки известному утверждению.
В споре зачастую рождается не истина, а победа. Обиженный же неудачник остается при своем мнении и ждет реванша, окончательно теряя способность воспринимать чужие доводы.
Критика--не самоцель. Поэтому, прежде чем критиковать, стоит подумать; а нельзя ли исправить положение, так сказать, в рабочем порядке? Не исключено, что для этого вполне достаточно выяснить позицию тех, против кого мы собрались направить критические стрелы.
Критика должна быть уместна. Резкое выступление по поводу неудач новичка скорее принесет больше вреда, чем пользы. И вообще - форма критики должна соответствовать задаче. Если человек старался, но ему не хватило опыта, то разнос тут не поможет. А если неудачник и сам сознает свое неумение, то у него опустятся руки и работать лучше он не будет. Иными словами, тут прежде всего нужна доброжелательность. Критическое выступление - не эстрадный номер, и зарабатывать на этом популярность не стоит. Ведь ваша цель - помочь товарищу, а не смять его; поправить дело, а не покрасоваться как оратору. К тому же поговорить с ним можно и наедине. А можно и написать письмо, если есть сомнения в собственном красноречии и корректности.
Кстати, корректность особенно важна, если критикуемый вам чем-либо неприятен. Ни в коем случае не следует отвергать какое-либо предложение только потому, что вам не нравится его автор, иначе легко можно подменить суть дела собственной неприязнью.
Прежде чем критиковать позаботьтесь о том, чтобы из ваших слов было ясно:
в чем суть дела;
кто виноват в случившемся;
что нужно сделать, чтобы исправить положение;
как предотвратить подобное в будущем.
Если у вас нет готовых рецептов, то, по крайней мере, назовите тех, у кого они могут быть.
Чтобы ваши замечания не отмели, что называется, с порога как несерьезные, сначала обязательно выслушайте самого критикуемого и изложите свое понимание ситуации.
Судите о работе по результатам, но не забывайте при этом о человеческих мотивах: не исключено, что получилось плохо из-за неудачной попытки сделать лучше.
Если ждете активных действий в ответ на критику - докажите, что проблема разрешима.
Должность - не аргумент. Плохому руководителю по-
чему-то кажется, будто подчиненные сами не видят истинных причин неурядиц и принимают любые версии начальства по этому поводу за чистую монету.
Критика не должна убивать в человеке самостоятельности, желания работать лучше. Если же после ваших слов у собеседника опустились руки - значит, вы отнеслись к этому разговору легкомысленно и только навредили делу.
Нелицеприятный разговор не должен разрушать доверие между людьми. Но нельзя и уходить от такого разговора, оправдывая это стремлением к доверию.
Будьте конкретны. Бездоказательные общие рассуждения, никого не задевшие, бесполезны. Поэтому, если для вас важен не процесс выступления, а результат, не обходите острых углов.
Для критики не должно быть закрытых зон. Например, человек не может работать лучше потому, что ему мешают. Но из него хотят сделать козла отпущения, доказывая, что причина - в его недостаточном старании. И если даже критику не возразят, то стараний все равно не прибавится. Поэтому будьте прежде всего справедливы.
Отвергаете чужое предложение - давайте лучшее.
Подумайте, насколько вы сами соответствуете тем требованиям, которые предъявляете другим. Не стоит дожидаться, когда вам об этом напомнят.
Не оглупляйте действия и высказывания оппонента лишь ради того, чтобы поэффектней его разнести. На передержки вам возразят, и доказывать придется снова, но это уже будет стоить, как говорят шахматисты, потери качества. Если ваша цель - найти истину, а не самоутвердиться за счет высмеянного соперника, то помните обычай индусских философов: перед началом спора каждый должен пересказывать взгляды противника так, чтобы тот подтвердил правильность пересказа. Без такого подтверждения споры не ведут.
Критикуя, полезно упомянуть о неплохих способностях и возможностях критикуемого. В таком случае шансы, что он воспримет ваши слова по-деловому, возрастут.
Показывайте пример самокритичности. Это поможет оппоненту стать вашим союзником.
Постарайтесь, чтобы человек понял, что ему лично выгоднее следовать вашим советам, чем пренебрегать ими. Помните слова Авраама Линкольна: «Если вы хотите привлечь кого-либо на свою сторону, прежде всего убедите его в том, что вы его друг».
Наконец, постарайтесь, чтобы ваше выступление было
толковым и кратким. Помните золотое правило риторики: если тебе нечего сказать - молчи. Не надо стараться выложить все, что пришло тебе в голову по данному поводу. Выговорившись, вы удовлетворенно сядете на место, но для дела ваше выступление может не иметь никаких последствий, потому что желающих отыскивать главное среди второстепенного может не найтись. Поэтому знать надо все, что относится к вопросу, но говорить - о главном.
Соблюдайте регламент. А. К. Гастев считал, что за пять минут можно изложить самую сложную мысль. Он писал: «Сначала подавайте короткой фразой главную суть. На это потратьте минуту. Потом давайте комментарии и цифры. На это - четыре минуты».
Выступая, не устремляйте взгляд в далекие пределы или же в глубины своего «я». Если при этом ваш монолог звучит на одной-единственной заунывной ноте, то привлечь внимание слушателей и тем более убедить их в своей правоте будет трудно. Прийти на собрание можно по принуждению, но слушают только добровольцы.
Если оратор путает непринужденность с развязностью, надеясь хлесткими выпадами и эстрадными манерами заинтересовать аудиторию, то ему не стоит рассчитывать на действенность критики. Даже несмотря на некоторое «оживление в зале».
Не верьте правдолюбцам, для которых образец полемической тактики--бульдозер/Говорю, мол, что думаю, мы тут дипломатничать не привыкли... За подобной прямолинейной бесцеремонностью чаще всего скрывается самолюбование и нежелание чему-либо учиться. Таких «борцов», как правило, интересует не дело, а репутация «принципиального и несгибаемого».
Есть немало словоохотливых людей, полагающих, будто длинное выступление - это хорошо. Значит, есть что сказать. Но сочетание словесной бойкости с отсутствием мыслей производит тягостное впечатление. Такой оратор рискует услышать вопрос: «Что вы, собственно, хотите сказать?» Поэтому учитесь говорить, дисциплинируйте мысль. У хорошего оратора мысль опережает слово, у плохого --наоборот.
Критикующему запрещается:
Сводить разговор к отрицанию. Оглашенный перечень недостатков бесплоден. Мало разрушить старое, сумейте построить новое. Постарайтесь хотя бы назвать пути к этому;
Делать выводы, не зная всех обстоятельств. «Слиш-
ком скорые выводы -- результат замедленного размышления», - говорил Вольтер;
Лишать критикуемого возможности возразить;
Унижать его достоинство, критиковать «в общем»: мол, все мы его знаем... Обвиняете - докажите вину. Оскорбить же можно не только словами, но и пренебрежительным тоном, жестом, алимикой. Чтобы не внести в деловой спор дух скандала, критикуйте мнение, а не человека, обращайтесь к аудитории, а не к оппоненту;
Копить чужие недостатки, чтобы потом выйти с ними на публику. Лучше объясниться сразу же;
Возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено. Пусть вас не смущает вариант известной пословицы о тех, «кто старое помянет». В данном случае речь идет не о возможностях памяти, а о том, чтобы не напоминать человеку понапрасну о старых ошибках. Нарушая это правило, мы добьемся лишь того, что критикуемый, защищаясь, вообще перестанет реагировать на наши слова;
Недобросовестная аргументация. Методы спекулятивной аргументации достаточно подробно изложены в популярной литературе. К ним относятся, например, разного рода преувеличения, использование авторитетов, тенденциозное надергивание фраз, взывание к чувствам, искажение позиции оппонента и т. п. Приведем пример одного из таких методов. Суть его в том, что эффектным аргументом не по существу делается попытка решить исход спора.
В одном из научных институтов был предложен метод штамповки с помощью высоких давлений. Для его осуществления решили использовать специальную пушку. Новый метод оказался настолько эффективным, что традиционные способы выглядели по сравнению с ним допотопными. Автор разработки написал на эту тему диссертацию. Но на защите оказалось достаточно лишь одной вскользь оброненной маститым академиком реплики, что это, мол, «стрельба из пушки по воробьям». Исследования были прекращены, «беззащитной» оказалась и сама диссертация. Мнение титулованного авторитета оказалось для ученого совета убедительнее многочисленных экспериментов. Работа была продолжена только через несколько лет, когда подобная установка появилась за границей.
Любое сложное дело немыслимо без дискуссий. Свободная критика помогает избавиться от устаревших взглядов, незрелых решений. Наконец, от излишней самоуверенности. Но формы критики порой таковы, что не каждый
рискует представить на суд коллег свои сомнения и неудачи. В Российской Академии наук в ломоносовские времена дело доходило и до рукоприкладства. Так, за упрек по поводу плохого знания латинского языка профессор Юнкер побил палкой физиолога Вейтбрехта, С тех пор нравы изменились, о драках в академии не слышно. Но страх перед «словесной трепкой» нередко удерживает ученых от принципиальных дискуссий, и они скромно помалкивают во время научных конференций, симпозиумов, совещаний.
Возможно, кого-то смутит такое количество правил, которое следует иметь в виду лишь для того, чтобы высказать свое неодобрение по поводу чьих-то трудов. Ведь среди нас немало людей, которые прекрасно улаживают любые щекотливые вопросы, не наживая при этом врагов. Но, не зная никаких специальных правил, эти люди, повторим, имеют главное, что нужно для успеха, - доброжелательность, уважение к другим. Все вышеперечисленное - лишь иллюстрация к этому.
Критика – индивидуальное или коллективное выражения мнения, суждения, оценки поступка, образа мыслей, поведения индивида или группы людей с акцентом на недостатки.Конструктивная критика – критика, в которой помимо указания на недостатки содержит возможные способы их устранения; носит позитивный характер.
Основными правилами критики являются следующие:
1. Начинать критику всегда нужно с похвалы, с признания истинных достоинств критикуемого и только после этого можно перейти к предмету критики. Разговор-критика должен включать в себя три части. Первая часть разговора нацелена на создание благоприятного настроя на восприятие критики. Если вы вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор с положительных личных и деловых характеристик приглашенного. Вслед за этим переходите к анализу допущенной ошибки, просчета и делайте надлежащие выводы, применяйте необходимые санкции. Затем вновь скажите о достоинствах критикуемого, выразите надежду, что подобный проступок больше не повторится. По психологическому закону первой и последней фразы, именно они остаются в памяти, а, следовательно, формируют мотивацию.
2. Не отвергайте чужое мнение, только потому что вы с ним не согласны. Не заявляйте категорично о том, что человек не прав. Каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собственное мнение.
3. Готовясь критиковать другого, вспомните про свои недостатки и свои ошибки, когда, возможно, вы были на его месте. Если это поможет сгладить ситуацию, то вспомните эти ситуации, это позволит смягчить восприятие критики, сделает ненужной защиту оппонента, сблизит вас с критикуемым, поскольку и вам «ничто человеческое не чуждо».
4. Никогда не критикуйте личность критикуемого, сосредоточьте своей внимание только на проступке.
5. Позвольте критикуемому спасти свой престиж.
6. Создайте впечатление, что совершенная ошибка является легко исправимой.
7. Добивайтесь, чтобы люди сами хотели внести те поправки, которые вы предлагаете.
8. Делайте акцент на главном, не отвлекайтесь на мелочи.
9. Критикуйте лишь по данному конкретному поводу, не нужно вспоминать прошлые ошибки.
10. Старайтесь ограничить слова обвинения и сделать акцент на конструктивные предложения.
11. Не стоит надеяться на логику, если критикуемый находится в состоянии эмоционального возбуждения: он вас не услышит. Делайте психологические паузы, чтобы снизить напряженность.
12. Не забывайте, что у вас есть лишь одна минута, чтобы быть услышанным, потому что после этого оппонент переключит свое внимание на поиск аргументов, опровергающих ваши критические замечания. Старайтесь именно за эту минуту сказать самое главное.
13. Не требуйте немедленного признания ошибок, согласия с вашей позицией. Дайте критикуемому время, чтобы он был психологически готов это сделать.
14. Не критикуйте на публике, чтобы не задеть самолюбия вашего оппонента.
15. Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена как: упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала, подбадривающая критика, безразличие и т. д.
Как реагировать на критику:
1 этап. Уточнение деталей (выяснить, что не нравится)
2 этап. Признание критики
А) если полностью согласны, то вы признаете критику, говорите, что неправы в следующий раз исправитесь и благодарите;
Б) если не полностью, то все же согласиться, но объяснить, объяснить, почему вы поступаете чуть иначе;
В) согласиться, с чем можно, а потом объяснить с чем не согласен и почему.
Грамотный ответ на критику:
Даже если вы не согласны с критикующим, и его действия вас раздражают, нужно отвечать тихо и медленно (спокойно), иначе подумают, что критика имеет основание;
Отвечая на замечание лучше обращаться не к критикующему, а у аудитории;
Не стоит злиться или обижаться, если критик сделал резкий выпад;
В самом начале ответа на критику стоит заметить, что в чем-то ваши мнения сходятся;
Ответ на критику должен быть последовательным и логичным, нужно приводить контраргументы;
Правильно настроиться на критику, как на желание других улучшить вашу работу.
Данные советы помогут Вам проще воспринимать и реагировать на критику, а также помогут Вам в тех ситуациях, когда в качестве критика будете выступать Вы сами.