Маленька розмова в бізнес-комунікації. Комунікативна техніка "мала розмова"
Пропоную познайомитись докладніше з технікою "Малої розмови" (small talk).
Це маленька розмова на приємну цікаву тему, яка не пов'язана з темою зустрічі («великої розмови»)
Ціль:привернути до себе клієнта, створити сприятливу атмосферу для обговорення питань. Малу розмову слід вести у експертній зоні клієнта, тобто. на теми, які цікаві клієнту та у яких він може бути експертом.
Способи початку «Малої розмови»
- Цитування партнера(Посилання на слова клієнта, в темах, що його цікавлять).
Приклад: «Ви говорили, що захоплюєтеся рибалкою…» (далі розмова про рибалку), «Ви планували відпочинок за кордоном…» (розмова про відпустку).
- Інформування партнера(Надання інформації клієнту по темі, що цікавить).
Приклад:
«Ви знаєте, що рибальський сезон цього року відкриється у березні?», «Ви чули, що до списку безвізових країн додалося ще кілька?».
- Позитивні констатації(Позитивні висловлювання про події в житті клієнта, про досягнення, придбання).
Приклад: «Я бачу, ви віддаєте перевагу марці автомобіля.., мені теж вона подобається тим, що. .», "Ви нещодавно відремонтували офіс ...".
- Цікава розповідь(Історія з життя, анекдот, жарт)
Критерії ефективності «Малої розмови»:
- він приємний;
- захоплює;
- має в своєму розпорядженні;
- дає їжу для нової розмови.
Зазвичай клієнти із задоволенням продовжують розмову, активно включаючись до обговорення теми. Розмова ведеться легко та невимушено.
Помилки менеджера під час проведення «Малої розмови»
1. Допит(у розмові задаються питання, у яких експертом, швидше за все, є менеджер, а чи не клієнт, чи отримуючи односкладові відповіді, менеджер продовжує розпитувати клієнта).
Приклад:
«Як відпочили у відпустці? Де були? А бачили там (це)…? А (туди) ... з'їздити встигли? Вдалося спробувати ….?»
2. «Інвентаризація життя»(У розмові торкаються різні сфери життя партнера).
Приклад:
«Що у вас нового у житті? Як у сім'ї? Коли у відпустку збираєшся?
3. Швидкий перехід із «малої розмови» до основної теми(менеджер ставить одне – два питання і відразу переходить до мети візиту).
Приклад:
"Що нового у вас? (Плануємо розширюватись) Тоді я пропоную вам познайомитися з новим продуктом, який пропонує наша компанія».
4. догляд у негатив(у процесі розмови поступовий перехід у негатив).
Приклад:
Як настрій перед святом? (Так, не дуже) Де відзначати плануєте? (вдома грошей немає, скрізь все дорого)».
Допускаючи дані помилки, можна спровокувати негатив клієнта, пов'язаний з темою, в якій клієнт не є експертом або про яку не хоче говорити викликати негативні емоції. Це ускладнить перехід до основної мети візиту.
Цією технікою від народження легко володіють усі люди, які мають емоційний інтелект, вона допомагає підвищити...
Техніка «малої розмови», якою з народження легко володіють усі люди, які мають емоційний інтелект, допомагає підвищити свою комунікативну компетентність, спілкуватися більш майстерно, продуктивно та грамотно.
Напевно, багатьом із Вас уже знайомий наступний новомодний термін – «емоційний інтелект».
Коротко нагадаю, що таке «емоційний інтелект» і для чого він потрібний.
Для того, щоб стати хоча б просто – успішним у суспільстві, в якому ти живеш, а особливо, очолити успішну справу, потрібно навчитися розуміти почуття та емоції людей, від яких ти залежиш – прямо чи опосередковано.
Починати при цьому потрібно з себе, причому обов'язково.
Потрібно для початку зрозуміти: чому ти сам - то ридаєш, то регочеш, то «крутиш дулі» начальству, чому муха, що пролетіла повз тебе, може зіпсувати тобі настрій, і зрозумівши все це, навчитися керувати своїми почуттями.
Тоді й почуття інших людей стануть тобі зрозумілі та підконтрольні.
Ось що таке емоційний інтелект.
Зрозуміло, що в першу чергу він потрібен керівнику, який не хоче бути повалено з ганьбою.
Сьогодні з'ясувалося, ефективність будь-якого виробництва залежить немає від «якості сталі», як від людського чинника.
До 90% ККД будь-який спільної діяльностігубиться на:
- «а ось тепер я назло цьому гаду начальнику взагалі нічого не робитиму»,
- «я піду, але зарубаю їм мінімум 10 контрактів, нагадаю де тільки можливо»,
- «А давайте дружно виживати із відділу тов. Засранцева, не відволікаючись на дрібниці на кшталт роботи»,
- "Не відволікай мене, я намагаюся дізнатися, хто привів на роботу Сидорову і чому їй платять такий оклад".
Зрозуміло, що човен, у якому пасажири влаштували поніжовщину, як в останній сцені «Гамлета», довго не прокачається на хвилях.
Тому тепер у світі ділових, та й просто людей, стало остаточно зрозуміло: не важливо, який у Вас IQ. Сьогодні важливо інше – який у Вас EQ (ЕІ)-тобто, Емоційний Інтелект!
Традиційний тест на IQ показує, як людина може оперувати діловою інформацією, логічними правилами, Схеми - показує ступінь розвиненості відірваного від життя аналітичного мислення.
Емоційний інтелект, навпаки, показує здібності людини:
- розуміти свої емоції
- вміти їх контролювати і, (розуміючи та вміючи контролювати свої емоції)
- розуміти та вміти контролювати потім - емоції оточуючих.
Ну а сьогодні ми з вами познайомимося з однією чудовою технікою, якою з народження легко володіють усі люди, які мають емоційний інтелект.
Для них це, можливо, як для птиці – пісня, а для більшості з нас це – техніка, яку потрібно вивчити.
Ми можемо:
- ознайомитись з цією технікою,
- потренуватися в ній,
- взяти її на озброєння,
- стати асом цієї техніки та вчити користуватися нею інших.
Почну з того, що переважна більшість менеджерів вищої ланки (а простіше кажучи – директорів) з подивом виявили, що велику частинусвого робочого часу (яке вони розписано «по хвилинах»!) вони займаються саме - веденням «малих розмов».
А вони думали, що вони «працюють»...
А вони думали, що їхні мізки «пухнуть» від складнощів ведення «Великих Розмов»...
А вони думали, що «малі розмови» це – дуже «погано».
А вони думали, що цим займаються тільки секретарки, що знемагають від неробства в курилках.
Ось воно - помилка, властива навіть тим, хто сам несвідомо та віртуозно володіє цією технікою!
Увага, Читачу, я одразу, забігаючи вперед, познайомлю Вас з найважливішим висновком, а потім ми поговоримо докладно про те, що це таке – «мала розмова».
Висновок:
- Керівну посаду самого найвищого рівнязаймають ті люди, які можуть і вміють вести малі розмови весь свій робочий день.
- І більше від цих людей на цій посаді нічого не потрібне.
- Чим вища посада, тим більше малих розмов веде людина і тим менше вона «працює».
- Чим менше ви здатні до ведення малих розмов, тим нижче ваша посада і тим більше ви працюєте.
- Цей відбір відбувався і відбувається «в голові» керівництва будь-якої бюрократичної структури завжди несвідомо, він не заснований на жодних тестах, а тільки на людському чуття: «цей підходить для важливої розмови.
- «Керівна посада найвищого рівня» - це, наприклад, міністри і дипломати, які долі держав. Підписані ними пакти входять до підручників історії.
- Під час підписання цих пактів ці люди зайняті лише «малими розмовами».
Отже, мала розмова - це невимушена приємна розмова про те, що не стосується роботи, але в робочий час.
Ця розмова обов'язково має здаватися:
- випадково затіяною,
- як би попутною,
- незначною,
- що народилася з нічого.
Мета малої розмови:
- створити (або відновити) сприятливу психологічну атмосферу,
- закласти фундамент взаємної симпатії та довіри (або відновити їх).
Щоб продовжити розмову про техніку малої розмови, мені доведеться ввести два терміни. Обов'язково запам'ятайте їх.
1) професійна експертна зона,
2) особиста експертна зона.
«Експертна зона» людини - це та область життя, якою людина найщирішим чином цікавиться і в якій вона:
- дійсно,
- щиро хоче бути,
- або просто вважає себе винятковим експертом та знавцем.
Кожна людина має ці дві зони.
Коли розмова раптом стосується того, в чому людина – «ас», вона посміхається та розквітає. Ніхто не любить відчувати себе дурнем... Усі люблять відчувати себе досвідченими знавцями...
І як образно висловлюється психолог Олена Василівна Сидоренко, «Як давньогрецький Антей знову набував сили, коли його груди стосувалися його матері - Геї (Землі), так і Ваш співрозмовник - він стає сильнішим, ледве стикаючись зі своєю експертною зоною».
Так ось, відкриваю ще один секрет: мала розмова - це не просто розмова про нісенітницю. Такі розмови можуть і сильно "вантажити"... (Вам ніколи не пропонували "заткнутися" під час захопленого ведення вами малих розмов?)
Ідеальна «мала розмова» високого класу – це вміння говорити про те, що є експертною зоною Вашого співрозмовника, а не вашою власною експертною зоною.
Психологи зауважили: будь-яка, навіть дуже серйозна конфронтація долається завдяки малій розмові.
Робиться це так: під час важкої наради (переговорів), де обидві сторони беруть один одного «за грудки» і не поступаються ні п'яді свого бачення проблеми, оголошується дві-три «кава-брейки».
Під час цих кава-брейків на сцену виходять «знавці малих розмов». Вони беруть під ручку тих, кого потрібно «остудити» і починають свою справу.
У результаті переговори закінчуються так, як необхідно тим, хто вміє вести малу розмову.
Якщо ж обидві сторони - знавці малої розмови, то результат переговорів буває ще кращим - оскільки тут уже обидві сторони втрачають хватку «настороженого мисливця», а стають людянішими, гуманнішими, відкритішими, «екологічнішими»...
Такими ж стають і прийняті ними рішення – екологічними та гуманними.
Тому психологи однозначно вважають техніку малої розмови – благородною.
Ще раз повторюю критерії правильної «малої розмови».
Грамотно мала розмову:
- приємний,
- захоплюючий,
- дає їжу для наступної малої розмови.
Ось це останнє прошу запам'ятати особливо: експерти «малих розмов» тут дуже нагадують письменників та кіносценаристів, які століттями використовують прийом «Шахерезади», щоб захопити свого читача-глядача.
Прийом «Шахерезади» зводиться до формули: «На найцікавішому місці ми перериваємо дозволені промови. До зустрічі у наступному випуску».
Чотири техніки малої розмови
1. Цитування того, що колись сказав партнер.
2. Позитивні твердження життя.
3. Інформування партнера у тому, що корисно йому.
4. Цікава розповідь.
Відразу зверну Вашу увагу. У цих чотирьох техніках є шматочки м'яса, а є соус-підливка. Ви помітили?
Шматочки м'яса (та інформація, що стосується безпосередньо інтересів вашого партнера):
- Цитування того, що колись сказав партнер,
- Інформування партнера у тому, що корисно йому.
Соус-підливка (загальний контекст розмови):
- Позитивні твердження про життя,
- Цікава розповідь.
У промові майстра-віртуоза всі чотири техніки переливаються одна в одну і грають кольорами веселки.
Давайте трохи детальніше розглянемо зміст цих технік і наведемо приклади:
Цитування партнера
Ви пам'ятаєте, що потрібно цитувати саме те, що Ваш партнер цінує в собі і вміє? Що він любить і чим пишається?
- Пам'ятаєш, ти розповідав рецепт (засіб)? Мені це нещодавно так стало в нагоді!
- Я пам'ятаю, що тобі подобається те й те. Так ось у магазині біля мого будинку.
- Та пісня, що у тебе на дзвінку була, мені тепер так сподобалася - я її зараз постійно співаю. Що це за виконавець? Яка класна музика!
Позитивні твердження
Будь-яку людину, навіть якщо він скиглій і шукач смітинок у чужих очах, корисно іноді ставити під «позитивний душ», не слухаючи його злісних заперечень і спроб вас вкусити.
Для цього протягом декількох хвилин Ви повинні бомбардувати його короткими висловлюваннямипро:
- безперечно хороші події в його житті,
- безперечно хороших подіях у житті Всесвіту взагалі,
- інформацією про зрушення на краще,
- інформацією про досягнення людей а) вам обом знайомих та б) приємних вашому партнеру.
Ось приклади таких висловлювань:
- а в туалеті раковину полагодили,
- а в кулері гаряча вода з'явилася,
- а тобі так іде зелений колір,
- а в місті садять клумби,
- а у тебе дуже хороша стрижка,
- а Машенька (яку знає особисто і якою симпатизує ваш партнер) поїде до Туреччини,
- а в школі моєї мами, дітям тепер дають безкоштовно соки.
Запам'ятайте: для «позитивного душа» згодиться будь-яка інформація і вона повинна подаватися «скопом» - не даючи часу схаменутися і почати заперечувати.
Вимовляючи ці фрази, Ви в жодному разі не повинні вступати в суперечки з негативно налаштованим партнером щодо кожного конкретного висловлювання.
Просто повідомляйте свою інформацію та переходьте до наступної, не вслухаючись у єхидні заперечення на кшталт: «Та що там у цій Туреччині? У житті до Туреччини б не поїхала» чи «Ой подумаєш, соки безкоштовні, а скільки батьки туди грошей набухають».
Тут не зайве зігратиме роль «щебетучої ідіотки», представниці якогось «Агентства добрих новин», яка не звертає уваги на кислу міну слухача, а просто «позитив», що на нього вивалює.
Інакше у Вашому «позитивному душі» негайно з'явиться наступний підтекст із душком: «Ну чого це ти така нудна і похмура? Це в однієї тебе все погано, а в мене і в решти світу, як бачиш, все ОК. Ну ти і лузер – послухай хоч, як інші, нормальні людижиття радіють»...
Інформування партнера про те, що йому цікаво
Інформуючи партнера, пам'ятайте, що інформація, яку ви даєте, повинна бути:
- або важливою,
- або цікавою,
- або приємним для Вашого партнера.
Або все це разом:
- в такому-то і такому магазині почалися розпродажі,
- я знайшла сайт, де...
- виявляється, вчені підтвердили, що...
Іноді для того, щоб розрядити атмосферу та відволікти людину від агресивного обмірковування своїх проблем, недостатньо буває трьох перелічених вище технік...
І тоді знавці «малої розмови», які мають високорозвинений емоційний інтелект, підключають четверту техніку - техніку «цікавої розповіді».
Цікава розповідь - це будь-яка захоплююча розповідь, несподівана, кумедна, пікантна або навіть просто - дурна. Простіше кажучи – анекдот.
Ця техніка трохи нагадує техніку креативності «Бананова грон», але використовується не для активації стомленого розуму, а для релаксації, для втіхи емоцій партнера.
Запам'ятайте, цікава розповідь може бути як завгодно дурною і пікантною, але вона (як і всі техніки малої розмови) повинна бути хоч якимось боком цікава і зрозуміла Вашому партнеру.
Якщо партнер цікавиться рибалкою - це має бути історія про рибалку.
Якщо партнер не виносить запах риби, а гачок плутає з поплавцем, то навіщо його «вантажити» смішними рибальськими байками?
Між іншим, технікою цікавого оповідання, за спостереженнями нашого великого Льва Миколайовича Толстого володіли ще за старих часів ті люди, яких він визначав як «світських».
Саме «невимушена світська балаканина» (а по-сучасному - мала розмова) дзижчала тисячею веретен у найвідоміших політичних салонах того часу. І це не «пустий» клас «пусто» витрачав час - це відбувалася політика, що перекроює карту Європи та світу.
Лев Толстой у романі «Війна та мир» навів, напевно, найкращий приклад того, як здійснюється на практиці техніка «Цікаве оповідання».
Геній емоційного інтелектуі просто світська людина - князь Іполит (молодший Курагін), якого Толстой ласкаво називав у романі - ідіотом, одного разу показово врятував становище в салоні Анни Павлівни Шерер.
Зіпсувала ж усім настрій зовсім не світська людина – молодий П'єр.
П'єр, незнайомий з тактикою «малих розмов», повівся нетактовно і неполітично, завантаживши своїми Великими Розмовами персон, запрошених до салону мадемуазель Шерер.
Ось як пише про це культуролог та семіотик Вадим Руднєв:
«Серцевина анекдоту, його пуант (несподівана розв'язка) здійснює розрядку напруженості, що виникла в розмові, що виводить розмовляють з незручного становища або паузи, що просто затягнулася.
Тому анекдот розповідається особливою людиною, який добре володіє мовленнєвою прагматикою, легко вміє розрядити атмосферу.
У культурі такий герой називається трикстером (від нього. Trikster - жартівник, шахрай). Він посередник між богами та людьми, між життям та смертю...
Л.М. Толстой у "Війні та світі" дав розгорнуту картину ситуації, коли і навіщо розповідають анекдот.
На самому початку роману, в сцені у Анни Павлівни Шерер, є епізод, коли П'єр Безухов своїми не в міру розумною і тому нетактовною розмовою мало не зірвав "веретена" світської бесіди.
І тоді вискочив, як би ми зараз сказали, "придурок", молодий князь Іполит Курагін і зі словами "А до речі..." почав зовсім недоречно розповідати дурний анекдот про даму, яка замість лакея поставила на зап'ятках карети покоївку високого зросту, і як через сильний вітер волосся в неї розтріпалося, "і весь світ дізнався ...".
Цей справді дуже дурний анекдот, проте, виконав свою функцію – розрядки напруженості у розмові.
Всі були вдячні «жарту», князю Іполиту, як, мабуть, були вдячні в середні віки придворні, які сказали щось недоречно, блазням, які зухвалим або абсурдним жартом згладжували незручність».
Отже, техніка «малої розмови» лежить перед вами, ми відкрили Вам усі її таємні прийоми та хитрощі.
Ми сподіваємося, що Ви, вже читаючи цей текст, підвищили свою комунікативну компетентність і спілкуватиметеся надалі більш майстерно, продуктивно та грамотно.
Що ви станете світською людиною і Вас запрошуватимуть на світські заходи.
Що Ви станете з часом менше працювати, як віл, виконуючи рутинні обов'язки, а почнете все більше часу проводити у вирішенні питань.
Тому що Ви нарешті навчитеся говорити...
Говорити так, що з Ваших вуст будуть падати квіти та перлини, а не змії та жаби.
Ми бажаємо Вам це все за умови, якщо Ви, звичайно, захочете цього самі... опубліковано . Якщо у вас виникли питання на цю тему, задайте їх фахівцям та читачам нашого проекту .
P.S. І пам'ятайте, лише змінюючи свою свідомість - ми разом змінюємо світ! © econet
Пам'ятайте та дотримуйтесь всіх стандартів кроку.
Запитуйте про наявність БК на початку обслуговування, використовуйте імена з БК та звертайтеся до Гостей на ім'я.
Якими фразами привітання ви користуватиметеся (зафіксуйте їх)
2. Познайомтеся щонайменше з 2-ма постійними Гостями за зміну, дізнайтеся їх імена(запишіть фразу, якою ви скористалися), переваги, ціль візиту (заповніть таблицю)
Тренінг Встановлення контакту. Техніка Маленька розмова»
Мета тренінгу: відпрацювати техніку ведення маленької розмови
Завдання етапу встановлення контакту:
· Привернути увагу.
· Зацікавити.
· Створити обстановку доброзичливості та довіри.
Роль етапу: Від прийому гостя та якості встановлення контакту з ним залежить:
· бажання гостя співпрацювати з Вами.
· Готовність гостя дати офіціанту потрібну інформацію на наступному
етапі.
· Готовність гостя працювати тільки з Вами.
Мала розмова - це розмова на цікаву та приємну для співрозмовників тему, найчастіше не пов'язану з темою продажу.
Мета малої розмови- Створити сприятливу психологічну атмосферу, закласти основи взаємної симпатії та довіри. Або ж - відновити емоційну рівновагу, симпатію та довіру.
Мала розмова має відбуватися в особистій експертній зоні співрозмовника, стосуватися приємних чи цікавих для нього сторін життя.
Техніки «малої розмови»
1. Цитування партнера.
2. Позитивні констатації.
3. Інформування.
4. Цікава розповідь.
Критерії правильної малої розмови:
Він приємний;
Він залучає;
Він має в своєму розпорядженні;
Він дає їжу для наступної малої розмови.
1. Цитування партнера:
(Приклад: "Минулого разу ви говорили про день народження сина, що не могли вибрати подарунок. Все-таки щось вибрали?".)
2. Позитивні констатації:
Висловлювання про факти, цікаві для партнера, з позитивним настроєм:
(Приклад: «Сьогодні гратиме ваш улюблений ді-ждей».)
3. Інформування:
Повідомлення інформації цікавою та приємною для партнера.
Нова інформація про заклад, нові пропозиції, заходи, структура.
4. Цікава розповідь
Будь-яка цікава розповідь. Анекдот, історія…
Не варто заводити невелику розмову на такі теми:
Політика
Релігія
Здоров'я
Таким чином:Маленькі розмови – непоганий спосіб «прив'язати» гостя, зробити його завсідником, привернути гостя до себе як до особистості, що навіть допоможе «закрити» очі на недолік під час обслуговування
Для того щоб у офіціанта з'явилися "свої" гості, йому потрібно уважно слухати і запам'ятовувати, що вони говорять про речі, що не належать начебто до теми їжі. Мала розмова допомагає зосередитися на гості та дати йому відчути доброзичливий до себе інтерес.
1. Під час зміни починати маленькі розмови з Гостями.
Зафіксуйте найвдаліші на ваш погляд маленькі розмови (мінімум 3в зміну)
Гість, тема розмови, нова інформація від гостя чи гостя.
Назва. Комунікативна техніка "Мала розмова"
Призначення.
Досить ефективний спосібприхильність до себе співрозмовника, виклику його інтересу, що передує подальшому обговоренню серйозних проблем.
Багато фахівців у галузі комунікацій радять обговорення серйозних проблем ("велика розмова") передувати нетривалою розмовою на нейтральні теми, здатні проте зацікавити співрозмовника. Завдання, які вирішує "мала розмова":
1. Розговорити співрозмовника (він може бути просто не в настрої зараз з вами розмовляти).
2. Показати, що у вас є спільні інтереси (хоча б у життєвих дрібницях), що в чомусь ваші образи збігаються.
3. Підняти настрій співрозмовнику, налаштувати на позитивний лад.
4. Показати, що ви - людина широких поглядів, спостережливі, цінуєте різнуінформацію.
Як відбувається "мала розмова"?
Припустимо, що ви прямуєте на зустріч із діловим партнером. Від нього ви чекаєте на важливе для себе рішення, але це рішення може і не відбутися. Увійшовши до кабінету, привітавшись і вмостившись у кріслі, негайнопочинаєте своє невелике цікаве інформаційне повідомлення. Приклади:
- "Уявляєте, зараз їхав сюди і побачив снігурів, що сиділи на дереві. Штук десять сиділо. Красиві такі, червоні як яблука..."
- "Сьогодні в новинах прочитав: податок на додану вартість вирішили зменшити..."
- "Ось подумалося: а я ж у вас у цьому кабінеті в останній разрівно сто днів тому був. Пам'ятаю, у вас на столі ще ваза з гарними квітами стояла...
Теми такого роду "малих розмов" бажано не "висмоктувати з пальця", а говорити предметно, цікаво. Не варто розповідати свіжих анекдотів, тому що, швидше за все, ваш співрозмовник лише посміхнеться у відповідь і не підхопить нитку розмови. Розмов про політику, про хворі на суспільні проблеми теж бажано уникати. Якщо партнер із спілкування сильно зайнятий або ви з ним мало знайомі, то краще, швидше за все, відразу переходити до великої розмови.
1. Комунікативна техніка "Мала розмова" [ Електронний ресурс] // А. Я.. 20.12.2012..html (20.12.2012).Однією з найцінніших та необхідних якостей інтелігентного
людину завжди вважалося вміння вести розмову.
Бесіди за змістом поділяють на «великі» та «малі».
"Велика" бесіда – це серйозна розмова про ділові проблеми. Але його
неможливо почати одразу, «з порога». До нього слідує емоційно
підготуватися. І в цьому нам допомагає "мала" бесіда, яка створює
сприятливу емоційну атмосферу, допомагає викликати симпатію та
довіра партнера. 2
Мала розмова може проводитись кількома способами.
1. Цитування партнера, тобто посилання те що, що він розповідав себе
раніше: про хобі, сім'ю, про відпустку та ін.
Наприклад:
Ви казали, що нещодавно були у Венеції...;
Я знаю, ви чудово знаєтеся на музиці. Не підскажете…
2. Згадки про приємне (позитивні констатації) - це
позитивні висловлювання про приємні події в житті партнера та
життя взагалі, про досягнення партнера та інших людей, які не беруть участь у
розмові, але симпатичних обом співрозмовникам тощо.
Наприклад:
У вас дивовижна колекціямонет. Як називається ця?
Як Вам вдалося так опанувати японською мовою?
Пан Н придбав чудову яхту.
3. Інформування – повідомлення цікавої та приємної партнеру
інформації.
Наприклад:
Я дізнався, що до нашого міста приїжджають знімати фільм…;
У нашому місті ваша продукція має попит.
4. Цікава розповідь - захоплююче, веселе, оригінальне, приємне
оповідання (кумедна історія з життя, байка та ін.)
Критеріями правильно проведеної «малої» бесіди є його
захоплюючість, здатність викликати позитивні емоції, приємні
спогади, привернути до подальшого спілкування, і навіть дати грунт
для наступної малої розмови.
Серед типових недоліків можна зустріти такі: «допит»
(зайва деталізація), нав'язування розмови про особисте життя партнера,
торкання серйозних тем, негативні повідомлення, ігнорування
настрої партнера.
Таким чином, «мала» бесіда – це балачки про дрібниці, але не
дрібниця 1 , оскільки виконує функцію підстроювання до партнера.
Отже,
1 Сидоренко О.В. Тренінг комунікативної компетентностіу діловій взаємодії. - СПб.: Мова, 2002.
- С. 105-110.
Існують правила малої розмови:
1) вона стосується лише приємних співрозмовнику тем (про хобі, кумедних
подіях, приємних новинах та ін.);
2) вона містить серйозної, потребує аналізу інформації;
3) вона викликає бурхливих емоцій. 3
Важливим доповненням до техніки малої розмови є
оволодіння прийомами управління комунікацією за допомогою
тверджень.
До таких прийомів належать такі.
1. "Перехід".
2. "Трюїзм".
3. "Номіналізація".
4. "Переформування".
5. "Право без права вибору".
1. «Перехід» - це система мовних засобів, що є способом
переведення людини у стан легкого трансу. Слова, що мають значення
умови («якщо», «коли», «якщо…, то…», «і водночас…» тощо), надають
повідомленню гнучкість і полегшують засвоєння інформації.
Легкий гіпнотичний стан пояснюється тим, що коли в усному
тексті немає пауз між пропозиціями, свідомість не встигає контролювати
всю інформацію та знижує її критичну оцінку.
2. «Трюїзм» - це твердження, що є банальністю, всім
відоме твердження, типу «Всі матері люблять своїх дітей», «Нікому з
нас не подобається, коли його дурять».
Трюїзми використовують для того, щоб перейти від конкретного явища до
узагальнення. Оскільки з трюїзмом не можна не погодитись, він полегшує
аргументацію.
Професор А.П.Панфілова наводить цікавий приклад: менеджер, не
підготував звіт, застосував трюїзми в такий спосіб:
«Життя змінюється з кожною секундою (трюїзм). Звіт, який я
підготував до сьогоднішнього дня, завтра безнадійно застаріє, а тому мені
здається, немає сенсу витрачати на нього час, який, як відомо, гроші.
Тому я хотів би почути від вас ті чи інші міркування щодо
прибутку, якщо, зрозуміло, вони виявляться конкретними. Після чого ми
зберемося через три дні, за які я встигну внести актуальні поправки до
свій звіт».
Трюїзми широко використовуються у рекламі.
3. «Номіналізація» - це узагальнене словосполучення, яке не несе
конкретного змісту. Для цього дієслова замінюються іменниками або
прислівниками. Наприклад: "ви зрозумієте" - "ви прийдете до розуміння", "ви
вирішите» - «ви приймете рішення» або «зрозуміло, що…», «як відомо…» та
ін.
Техніки малої розмови:
- Цитування партнера;
- згадка про приємне;
- інформування;
- цікава розповідь. 4
Номіналізація допомагає впливати на підсвідомість партнера,
змушуючи його наповнювати сказану вами фразу своїм змістом, не вимагаючи
додаткових аргументівта пояснень.
4. «Переформування» у тому, щоб у процесі розмови
швидко переставити акценти, змінюючи оцінку стану партнера прямо
протилежну.
Заміна слова "повільний" на слово "неквапливий", "дрібний" - на
"невеликий", "тьмяний" - на "некидкий", "старість" - на "елегантний"
вік» перетворює негативну оцінку на позитивну. Наприклад, назва
магазину одягу великих розмірів «Великі люди» звучить приємніше,
ніж «Три товстуни».
5. "Право без права вибору", як і описаний вище прийом, створює
ілюзію вибору, практично виключаючи його можливість. Наприклад: «Ви,
звичайно, можете подумати про нашу пропозицію, але я впевнений, що такий
поціновувач мистецтва, як ви, не зможе встояти перед цією покупкою». Або:
«Ви можете залучити до цього проекту та інших фахівців або
розробити його самі, але ми впевнені, що ніхто не впорається з цим краще,
чим ви".
Крім перерахованих прийомів на партнера, широко
застосовуються питання. Запитання задаються з метою:
1) підкреслити важливість партнера;
2) залучити партнера до розмови;
3) виявити потреби та бажання партнера;
4) з'ясувати можливі заперечення;
5) контролювати процес комунікації.
Існують такі типи питань:
1. Закриті.
2. Відкриті.
3. Альтернативні («вибір без вибору»).
4. Наступальні («контратака»).
5. Питання-«ярлики» (або «хвостаті» питання).
6. Питання - залучення (або мрії вголос).
7. Перевірочні (на готовність до домовленостей).
Розглянемо перелічені типи питань.
1. Закриті: часто починаються з займенника чи дієслова і припускають
відповідь «так» чи «ні». Мета: отримати згоду чи підтвердження.
2. Відкриті: припускають розгорнуту відповідь, оскільки таке питання
неможливо відповісти «так» чи «ні». Часто починаються зі слів: що, де,
коли, скільки. Ціль: розговорити партнера, отримати інформацію.
3. Альтернативні питання(або вибір без вибору): маніпулятивний
прийом, який використовується для того, щоб при збереженні ілюзії
волі вибору виключити небажаний варіант. Мета: отримати
згоду партнера. Це питання, що має дві відповіді, при цьому обидва
підштовхують співрозмовника в потрібному напрямку, коли рішення ще не 5
прийнято: «Вам зручніше зателефонувати у першій чи другій половині дня?»
Або: «Ви хотіли б оформити замовлення за безготівковим розрахунком або за
готівкові гроші?".
4. Наступальні питання («контратака»):
Ціль: стимулювати партнера до здійснення конкретної дії.
Клієнт: Ви встигнете перевести гроші до кінця місяця?
Продавець: «Якщо ми Вам це гарантуємо, чи готові Ви підписати
договір зараз?»
5. «Питання-ярлики» («хвостаті» питання) – це питання з
гарантованим «Так»: «При продажах послуг дуже важлива довіра, не так
чи?» Вони змушують партнера знижувати критичність мислення та
ускладнюють заперечення.
Мета: отримати підтвердження чи згоду партнера щодо очевидних
переваг і забезпечити його залучення до розмови: «Чи не так?»,
"Правда?", "Правильно?", "Ви згодні?", "Вірно?", "Вам не здається?".
Такі питання також лежать в основі методу «Трьох «Так», заснованого на
тому, що споживачеві поспіль, без пауз задають два питання-ярлики, на
які клієнт може відповісти лише ствердно. Відразу за ними слідує
(Також без пауз) третє питання, вже по суті обговорюваної проблеми.
Імовірність отримання відповіді «Так» близька до 100%.
6. Питання залучення (або мрії вголос) – це будь-які позитивні питання
про предмет розмови, які партнер поставив би собі сам після зустрічі.
Мета: непомітно наштовхнути партнера на позитивні властивості предмета,
наприклад: «Напевно, було б цікаво побувати на цій виставі?»
7. Перевірочні питання (на готовність до домовленостей).
Наприклад: "Як Вам сподобалося?", "Що Ви про це думаєте?"
Як правило, майстерні комунікатори володіють цими техніками, навіть не
усвідомлюючи їх.
Управління комунікативним контактом забезпечується також з
допомогою активного слухання. Активне слухання відрізняється від
традиційного тим, що дозволяє отримати максимум інформації від
партнера та забезпечує найбільш ефективну комунікацію.
Перелічимо основні прийоми активного слухання.
Основні прийоми активного слухання:
1) «Луна» (або цитування);
2) "Уточнення";
3) "Резюме" (інтерпретація);
4) "Логічний слідство".
Прийом «Эхо» (цитування) - дослівне повторення основних
положень чи ключових слів, сказаних партнером.
приклад. Клієнт (у магазині іграшок): «У вас є щось потрібне
для хлопчика?" Продавець: «Для хлопчика?» Клієнт: "Так, моєму синові 6 років".
Продавець (замислюється): «Шість років…» Клієнт: «Він мріє мати 6
залізницю». Продавець: «Залізницю! Ну звісно, саме
зараз у нас є чудова Залізна дорогасаме для вашого
хлопчика!
Прийом «Эхо» змушує людину ясніше формулювати свої думки.
цьому полегшуючи партнеру з'ясування суті проблеми, і створює відчуття
особливої уваги з боку співрозмовника.
Прийом «Уточнення» - перепитування з метою уточнення змісту:
«Не могли б ви детальніше розповісти про це?» Уточнення
висловлювання партнера можуть передувати вступні словатипу:
"Наскільки я Вас зрозумів ...", "Ви вважаєте, що ...".
Прийом «Резюме» (інтерпретація) – відтворення суті висловлювань
клієнта в стислому та узагальненому вигляді. При цьому можна використовувати такі
вступні фрази, як: «Отже, Вас цікавить…», «Найважливішими
критеріями вибору є…».
Прийом Логічне слідство - формулювання логічного слідства
з висловлювань співрозмовника, бажано, з використанням його
термінології. Наприклад: «Якщо виходити з того, що Ви сказали, Вас
цікавить ….».
Важливо також відзначити, що під час слухання слід уникати трьох
основних пасток: упередженості, вибірковості та абстрактності.
Упереджене слухання означає впевненість у тому, що хоче сказати
людина. При цьому наперед визначається ставлення до сказаного.
Виборче слухання: прагнення чути лише те, що хочуть
почути. Ми чуємо клієнтів через певні фільтри.
Абстрактне слухання – неуважне, коли думають про щось інше.
Розглянемо помилки комунікатора у процесі активного слухання.
Думки комунікатора Причини, що породжують ці думки
Я вже зрозумів усе. Навіщо ще про щось
перепитувати?
Нерідко розуміння суті випереджає
процес перефразування. Але найчастіше
це розуміння виявляється ілюзорним.
Якщо я ще раз перепитаю, клієнт
подумає, що нічого не розумію.
Причина цих побоювань полягає в
неправильній установці, що постійно
перепитує людина виглядає
дурним. Але насправді це залежить від
того, про що і як питати.
Тепер він подумає, що я зануда.
Чіпляюсь до кожного слова.
Ці сумніви пов'язані з існуючим
уявленням, що для ділового
взаємодії важливо зберігати свій
позитивний імідж людини,
що схоплює все з півслова, а не
реально з'ясовувати на користь спільної справи,
яка насправді позиція
партнера.
Він несе таку нісенітницю, а я ще повинен все
це повторювати!
Часто сильні емоції та категоричні
оцінки виникають перш, ніж розуміння.
Звичайно, наші реакції не змушують
На себе чекати ... Парафраз змушує нас стримуватися.
Якась дивна розмова виходить.
Не розмова, а словесний конструктор. Без
цих прийомів все йшло б так гладко,
природно ...
Відсутність навички, звички орієнтації
на клієнта, відданість звичним
стереотипи взаємодії з клієнтом.
Спочатку це вимагає сильного
напруги уваги.
Таким чином, управління комунікативним контактом передбачає
застосування:
1) прийомів, що ґрунтуються на рефлекторному механізмі;
2) тверджень;
3) питань;
4) активне слухання.
Ви переглядаєте статтю (реферат): « Техніки ведення бесіди» з дисципліні « Корпоративний імідж: технології формування для максимального зростання бізнесу»